为提升校园服务质量，畅通师生诉求反映渠道，河北软件职业技术学院立足实际需求，创新推出“河软校园12345”公共服务平台（以下简称平台）。该平台通过数字化手段实现“诉求线上提交、进度实时追踪、结果即时反馈”，构建起“问题收集—快速响应—协同解决—结果公示”的全流程服务体系，有效提升师生满意度，推动校园治理效能升级。

一、围绕服务核心，构建高效运行机制

学院以师生需求为导向，建立纵向贯通、横向联动的管理体系。各部门实行专人专岗责任制，按照“接收即办、首问负责”原则，形成职责清晰的分工体系。通过跨部门协作机制，对复杂问题实行牵头部门统筹、相关部门配合的协同工作模式，确保诉求流转无阻碍、落实无拖延，形成服务闭环。

老师指导学生使用平台的流程（融媒体中心记者 拍摄）

二、强化队伍建设，提升服务专业能力

组建三级服务团队，由校领导统筹协调，部门负责人督导落实，业务骨干具体执行，覆盖教学保障、生活服务、就业指导等核心领域。同时成立师生宣传队伍，通过主题活动、案例讲解等方式普及平台功能，提升使用率。定期开展服务技能培训，规范诉求受理、处理、反馈等环节操作标准，持续优化服务质量。

学生尝试操作平台（融媒体中心记者 拍摄）

三、完善基础支撑，保障体系长效运行

成立专项工作小组，构建多层级联动的组织架构，实现资源统筹与任务分解。制定《平台运行管理规范》《操作指南》等制度文件，明确服务标准和工作流程。依托校园信息化建设成果，整合现有数据系统与人工智能技术，开发智能应答、自动分流功能，实现全天候即时响应。

四、建立监督体系，确保服务质量可控

实行四级质量监控，校级督导组定期检查办理时效与完成质量；部门建立内部审核机制，严把答复关；设置师生满意度评价模块，收集改进建议；通过官网专栏公示典型服务案例，接受社会监督。通过多维度的监督评价，持续提升服务精准度。

学生干部开展平台使用方法（融媒体中心记者 拍摄）

五、创新服务模式，打造智慧服务平台

平台聚焦五大特色功能，以师生满意彰显接诉即办的“品牌价值”。一是多渠道便捷接入，支持微信、APP等多端提交，允许匿名反馈；二是全流程透明可视，实时更新办理进度；三是标准化应答规范，分类制定解决方案，明确办理时限；四是分级响应机制，设置四类紧急程度，复杂问题分段反馈；五是智能辅助决策，建立常见问题知识库，运用AI技术自动处理高频咨询，定期生成数据分析报告，为管理优化提供依据。