【案例再现】

案例1：学生因宿舍水龙头使用问题引发冲突。某宿舍楼水房在洗漱高峰期，两个女生使用同一个水龙头，其中一个女生不满，让另一同学去别处洗漱，结果两人互相因此引发口头争执，甚至开始语言攻击，涉及容貌和对其父母的辱骂。之后，其中一学生忍无可忍，双方动起手来。

案例2：学生因喝酒后吵闹引发冲突。3个学生晚上喝酒在楼道说话声音比较大，有学生去制止，结果制止的学生被三个学生集体群殴，学生选择报警。

案例3：学生因物品损坏引发冲突。一学生因洗漱时将另一学生的电动牙刷掉到了洗漱池中，要求对方赔付128元，学生发生冲突，随后学生把录制的视频发到网上，因而产生舆情。

针对以上学生发生冲突案例，辅导员如何处理？

一、明确冲突产生的原因

在了解学生冲突原因的时候，要通过分别与矛盾双方交谈来了解冲突产生的原因，有时反映冲突起因不实的原因包括：舍友的群体介入、双方利己心理在引导言语和动作等，了解冲突产生原因是解决问题的第一步，恰恰也是最难的一步，可以通过单独与矛盾双方交谈、目击者、主要学生干部等来尽可能的还原现场状况。

二、以同理心进行引导

即使我们非常明确“一个巴掌拍不响”的原理，但是在进行矛盾处理时，先把是非放在第二位，要通过同理心沟通找到冲动行为产生的源头，也就是根本动机，在处理这类矛盾的时候，切忌辅导员先把是非论断先入为主，也就是说你就是错了，你就是对了这样的解决方式反而会激化矛盾，在进行问题解决时尽可能辅导员的站位直接影响矛盾是否能顺利解决。

三、情绪管理

目前学术界对情绪没有统一的定义，认为情绪是内心的一种感受经由身体表现出来，这就是为什么情绪化之后学生容易产生冲突的原因。因此，大学生因为矛盾事件情绪激动的时候，最容易产生冲突。辅导员首先要做的是安抚学生情绪，在对方心平气和的时候，在与其交流沟通。若在情绪化时沟通，只能自我感动，对方是听不进去的。

四、价值观引导

人与人对于同一件事情的价值观是不同的，也就是我们说的，你认为这个事情是对的，你认为那个事情是错的，由于价值观取向的不同引起矛盾的案例也是非常多的，在让矛盾上方由利己方变为以他人角度出发后，正是辅导员进行思想引导的关键时机，为学生树立正确的价值观。

在此案例中，对于学生的容貌言语攻击就是辅导员应该重点引导的内容，容貌对于大学生，特别是女大学生不仅仅代表了外形是否美观，还对学生的自尊心、自信心的建立有非常深远的影响，对于同学进行容貌攻击不单单是对否定学生的外貌，更重要的是对学生自信心的打击。

基于此，辅导员可以通过价值观引导让发出此言论的同学意识到问题的严重性，然后通过同理心沟通引导学生自发自愿的向对方道歉，而不是因为老师的要求让对方道歉。